六步礼仪法之- 如何专业的“做”

发布人：杭州海外海皇冠大酒店 吴震斐

“做”是海外海《六步礼仪法》中的执行部分，是将规范语言与规范服务以及操作行为，用于实施和帮助完成宾客需求的具体表现。

宾客在酒店需求中一般分为四种情况：

第一种为“偶遇”。应规范使用礼貌用语，并有微笑点头，目光交流等配合当然更专业的“做”。比如可以试探性的向宾客征询住店或者用餐建议，也可以关注天气与宾客衣着，对宾客表示关心，如果人员较多时，也可述说当日繁忙的原因，以争取客人的谅解。

第二种情况是宾客需要办理具体事件。在使用专业用语及礼貌用语的同时，快速专业的为宾客办理服务，提醒或者关注宾客的细微方面，比如归还宾客身份证，内容面朝下，提醒贵重物品寄存，宾客在输密码时，有意将面部及身体转向侧面，观察宾客行李，主动帮运或计数，退房时，询问宾客是否需要叫出租车，雨天提醒客人注意路滑等。

第三种是宾客需要咨询。第三种情况往往会伴随在第二种情况之中，特别遇到在宾客询问的事宜，自己不熟悉情况下，应向宾客致歉，寻求酒店内专业人员或者同事帮忙，并在此致歉等！

第四种情况为宾客需要帮助。在属于自身职责范围内快速专业地为宾客办理服务，而超过本职范伟的权限时，应主动请示上一级管理人员予以解决，服务过程中微笑，致歉等，引领宾客到所需的场地，在宾客认可后，由专业的管理人员进行跟进，询问是否还有需要，最后向宾客致谢。

“做”是专业的象征，“做”是让宾客看到，体会到海外海所提供的专业服务，做到海外海温馨专业的服务，是宾客的满意。