六步礼仪法之应对前台的投诉

发布者：杭州海外海皇冠大酒店 吴震斐

宾客投诉在酒店运营中是不可避免的一部分，引起宾客投诉的事由不外乎酒店产品设施设备问题，服务质量问题，以及顾客期望过高。

前台在处理投诉时，微笑服务，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也会迎刃而解（六步礼仪法的“笑”）。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地目光交流（六步礼仪法的“视”）。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重（六步礼仪法的“动”、“做”）。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要耐心向他解释（六步礼仪法的“说”）。因宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳，如实在无能为力，应将努力的经过及时告诉客人，以求得客人谅解（六步礼仪法的“说”、“做”）。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声（六步礼仪法的“说”、“情”）。

《六步礼仪法》是海外海集团酒店工作人员的礼仪学习和执行手册，包括了“视”，“笑”，“动”，“说”，“做”，“情”。酒店前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人都会体验到我们的真诚，热情，真正有宾至如归的感觉。通过对《六步礼仪法》的学习和执行，成为一个有专业技能，有职业风度，有高端品味，有人生修养，能为社会做出贡献的“海外海酒店人”。