换胎这件事

发布人：海外海国际酒店 鲁佳豪

12月3日早上，酒店安全部领班余国知刚交接完准备下班，发现有个客人在车子边上发愁，他马上走了过去跟车主说：“有什么我可以帮您的吗？”车主说：“我这车胎好像没气了，我要开长途回家，但不敢开啊。”余国知听完说：“女士您别急，我先帮您检查下吧。”经过一番检查，原来是轮胎上扎了颗钉子，余国知看了看客人手足无措的样子，看天气马上又要下雨了，便说道：“女士，您看这样吧，我之前在修理店上班的，我先把您备胎换上，这样您到目的地了再去把胎修一下好吧。” 得到客人认可后，他马上脱掉外套，卷起袖子，从后备箱内取出备胎、千斤顶、套筒扳手，先用套筒扳手将螺帽拧开，再用千斤顶将车子顶起，然后摘下轮胎换上备用轮胎，最后将螺帽拧上，拧紧后又套上套筒扳手，用脚踩了几下，防止运转过程中不够紧，导致轮胎松动。换好后余国知将原先的轮胎和工具放到后备箱。整个过程非常顺利，但是这可把余国知累坏了，在大冬天的脸上都挂满了汗水。

为了表示感谢，车主问了好几遍余国知的联系方式，但余国知就是不说话，怕客人破费。在询问无果后，车主找到了我们的办公室主任，问了员工的姓名，写下了感谢信，对我们的服务表示认可，再三叮嘱我们一定要好好表扬下余国知，并记下了酒店的总机号码，说会在打电话到酒店感谢他。

感动客人的也许是他毫不犹豫卷起袖子的那一刻，或是他抬手擦汗的瞬间，或许是他藏着电话号码不肯说的尴尬。这体现的就是服务的力量，我想不需要我们再去跟客人说“期待您再次光临”，她也一定会再次来到酒店，成为我们的忠实客户。