先行一步，用心服务

发送人：海外海皇冠大酒店 楼听听

来到海外海皇冠已经有三年多，我一直保持着努力的状态，将学校学到的专业知识和实践中领会的专业技能融为一体，秉承海外海集团尊贵·舒适·体贴的服务理念，服务每一位宾客。

如何先行一步？我认为最重要的要学会换位思考。想他人之所想，急他人之所急。在宾客开口前把服务做细、做实，超前服务才是真服务。

我们餐厅有二位常客是杭州爱乐乐团的音乐大师。大家都尊称他们为赵老师、于老师，每次来都喜欢坐在E3这个专位。我们也就记住了他们的爱好，于是每个星期他们会来的那几天都会提前留好他们位置，赵老师特别喜欢喝可乐，于老师喜欢喝特别冰的柠檬水于是每次他一来到餐厅我们就为他们单独准备一大扎可乐和柠檬水放桌上。当他取完菜回来看到桌上已经为他摆好喜欢的饮料总会给我一个微笑。我知道这是对我们的肯定，也是对酒店服务的肯定，用心就这么简单。

“用心服务”就是优质的服务，其实就是心与心的交流。从客人的内心需求出发，真心诚意为他们服务。有时为了让客人有一个愉悦的心情，让客人得到足够的面子， 我们甚至要承受一些委屈，也不能与客人争执。即使是客人有了小差错，我们也得让他三分。 曾遇到过这样一件事，它给我带来了尴尬，但它也给我带来了认同感，它给我留下了非常深刻的印象。

那一天，早班，大约九点多有一位客人来到餐厅，迎宾上前刷卡，问候，引坐，客人忘带房卡只报了房号1712、姓罗，迎宾核对了一下信息发现1712是空房？于是再次上前确认。那位先生一脸不耐烦，大声说：“我会白吃你早饭吗，你们酒店我都住了好多次了，就是1712。”迎宾小姑娘有些吓到了，马上道歉“对不起，先生，我再核对一下”。当迎宾告诉我这情况，我仔细一看，感觉这位先生很面熟，原来是之前来居住过很长一段时间的罗先生。我马上核对姓名发现，原来他住在1721，他只是把21与12的顺序记错了，我从服务员手里接过为他倒的咖啡，主动上前打招呼：“罗先生对不起，打扰您用餐了，您的咖啡，请慢用！”他看我认识他便说“查到了吧，我肯定含早餐的”我说：“是的，您的1721房间含早餐的，您慢用”。他当时并没有在意我说的话。管自己吃饭了。直到第二天早上又来吃早饭看到我才说：“昨天真不好意思，后来到房间才发现房号记错了，我是1721，你看你都记得我姓什么，我怎么连个房号都记不住。”我还借势开了个玩笑说：“贵人才会多忘事，里边请！”走的时候他又过来看了一下我的名牌跟我说：“小楼是吧，下次我再记不住我就找你了，你帮我查查。”我笑着说：“好的，罗先生，有事尽管找我” 由于我们的包容与温暖，得到客人的认同，其实后来他再也都没有忘记过房号，只是每次我向他问候时，他都会笑的很开心。跟我开几句玩笑。我想六步礼仪法中的“情”这是最好的举例说明吧。客人肯定了我们的服务，对酒店有认同，所以就成了常客，留住客人就这么简单。