我心中的品质服务

发布人：海外海百纳酒店  汤秀斌

待宾客如亲人、如家人，一切都想在客人前面是我们作为酒店人的理念。在前不久酒店接待了一批为期十天的来自北大考古学生的暑期课堂，在我当班的时候我接到了一位远在沈阳的母亲想为入住在百纳酒店的女儿生日那天送上鲜花祝福的电话，因为我也是母亲我第一时间能感受到这位妈妈对自己孩子表达的这份爱的心情，因为总机电话不能在线久，我立马给这位母亲王女士回电话，先征得客人的同意，联系花店，和她女儿的喜好挑选花束，按照这位母亲的要求在第二天早上七点之前送到她女儿房间，给这位北大考古的孩子送上惊喜！当完成这份服务时，我是真的很开心，不久这位母亲联系到我：她征得她女儿老师的同意在生日晩上可以用蛋糕庆祝一下，让我帮忙订送蛋糕，当时我也下班在家，我立马放下手中的事情到小区的蛋糕店给客人订购，在征询客人的意见后我及时订上蛋糕又在客人规定的时间内送到了她女儿手里。这位母亲王女士发信息我一定要感谢我，我也从自我内心深处对王女士表达了：我作为百纳的一名老员工，和百纳酒店一起成长，这是我应该做的，而且能够让我为您服务我真的很开心。其实从我对客服务来理解：我们酒店服务行业必须充分读懂客人的心态，我们知道，客人并非职业人，所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对企业服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。给客人一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。给客人一份理解。想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。